Eurípedes Marccos
BRASÍLIA - O consumidor brasileiro pode se livrar, nos próximos meses, dos irritantes e intermináveis telefonemas feitos para call centers de empresas que muitas vezes não resolvem o problema na oferta de um serviço ou produto. Essa é a promessa do Ministério da Justiça, que anunciou um decreto que será publicado na próxima quinta e que deixará sujeitas a multas de R$ 3 milhões as empresas cujos telefonistas transferirem as ligações para outro setor mais de uma vez.
Os termos do decreto, que será publicado pela Presidência da República, foram discutidos desde o início do ano com o sistema de defesa do consumidor (Procon´s, defensorias públicas e Ministério Público, entre outros) e empresas, e incluem medidas extremas para acabar com o sofrimento das pessoas durante as ligações feitas para os sistemas de atendimento ao consumidor (SAC´s) – veja um resumo das normas ao fim da matéria.
Será dado às companhias um prazo de 120 dias para adequação de seus sistemas, e as medidas valerão para empresas de telefonia, TV a cabo, planos de saúde, serviços financeiros (bancos, administradoras de cartões de crédito, etc), companhias de água e energia, de transporte aéreo e terrestre.
“Acabou o jogo de empurra-empurra. Não pode mais haver 15 instâncias para resolver um problema do consumidor e o atendente não saber quem pode resolver”, afirmou a secretária de Direito Econômico do Ministério da Justiça, Mariana Tavares.
Segundo a secretária, após análise das incontáveis reclamações aos Procon´s – principalmente em relação a empresas de telefonia e serviços financeiros –, o decreto prevê a obrigatoriedade de disponibilizar aos consumidores um serviço telefônico gratuito, e funcionando 24 horas nos sete dias da semana, para os casos de informação, reclamação e cancelamento de serviços e produtos (as compras e contratações podem ter canal com telefonema pago pelo cidadão).
Além disso, deverá haver sempre a opção do usuário poder falar com um atendente, sem ficar refém do menu eletrônico. “O consumidor passa a ter direito de falar com uma pessoa a qualquer momento da ligação, e o telefone precisa ser amplamente divulgado, porque o consumidor não deve precisar de um projeto de pesquisa para descobrir com quem vai falar”, ironizou a secretária.
Além da reclamação dos cidadãos ao sistema de defesa do consumidor, haverá fiscalização dos Procon´s e outros órgãos para coibir o descumprimento do decreto. Um dispositivo do decreto para maior segurança do cidadão é a obrigatoriedade de gravação das ligações e do fornecimento de todo o histórico de reclamação ou pedido de informação ou cancelamento.
“As penas para descumprimento podem chegar a R$ 3 milhões, mas o cancelamento do serviço é a maior pena que o fornecedor pode ter”, alegou MarianaTavares, lembrando que outro item é justamente o dever da empresa de cancelar imediatamente o fornecimento do serviço ou produto caso haja solicitação. Isso significa que, se não for bem atendido pelo call center, o consumidor pode se “vingar” da empresa logo em seguida.
O Ministério da Justiça divulgou que pretende publicar nos próximos meses normas adicionais para complementar o decreto. Entre os acréscimos, constará o tempo máximo (entre 1 minuto e 2 minutos) para espera de transferência de ligação entre atendentes do call center.
A secretária acha que os custos adicionais das empresas para adequação ao decreto não deverão ser repassados aos preços de produtos e serviços. “A concorrência dará conta disso. Se o consumidor poderá migrar de um serviço para outro, o fornecedor terá um estímulo para prestar um bom serviço de atendimento”, avaliou.
Veja alguns dos principais pontos do decreto:
- O call center deve resolver o problema em até cinco dias úteis (mas prazos menores e específicos para cada setor atingido serão estipulados pelo Ministério da Justiça);
- Em todo menu de atendimento eletrônico, inclusive no primeiro a ser ouvido pelo usuário, deve ser colocada a opção do atendimento pessoal via atendente;
- O consumidor só poderá ter sua ligação transferida apenas uma vez entre atendentes, independentemente do motivo de seu telefonema;
- O cancelamento de serviço ou produto deve ser feito imediatamente após solicitação do usuário, e a partir daí nenhuma cobrança deverá ser feita;
- As empresas serão obrigadas a gravar as ligações para efeito de prova em possíveis demandas judiciais;
- Se o consumidor pedir, a companhia tem de fornecer em até 72 horas todo o histórico de reclamações e/ou pedido de informação ou cancelamento, inclusive com datas e horários;
- O descumprimento do decreto pode ser punido com multas até R$ 3 milhões.
Fonte: www.ig.com.br
Nenhum comentário:
Postar um comentário